昨日のソーシャルリスニングの打ち合わせで、主に確認出来た重要事項は昨日のブログにも書きましたが、ソーシャルリスニングをしていて気付くポイントが色々あります。
所謂ソーシャルネットワーキングメディア上で炎上する内容は、基本的に誰かが発言した一つの投稿からと言う事。それがネガティブな発言であればある程拡散されてしまう事。
最近の事例では、iPhoneに関するバージョンアップの情報がその代表で、その上ジョブスが亡くなったので、爆発的にAppleに関する情報は溢れかえりました。
また、ある宅配ピザ屋の件もある方の１件のクレームに対し、火がつきました。
このような事は何処で、誰が発言するか予想もつきません。
またそれへの素早い対応が非常に重要なポイントです。
今やニュースは、テレビや新聞にあるのではなく、ソーシャルネットワーキングメディア上に生情報が溢れています。
勿論テレビや新聞記事は、記者が取材し裏を取り精査した物で、さすがにデマ情報はありませんが、悪い意味でフィルターは掛かっていますし、情報が古くなってしまいます。
ソーシャルネットワーキングメディアの情報は、フィルターは掛かっていない生情報ですが、反面正確でない物もあります。
その辺りソーシャルネットワーキングメディアは、誰かがコントロールしている物ではない事！同時に多発的に流れている事、ネガティブな情報はあっと言う間に拡散されてしまうと言う事をしっかり認識すべきです。最近の出来事を見ているとレガシーメディアの情報がソーシャルネットワーキングメディアの後追いや、ネタもととなっているケースが多々あります。
それだけソーシャルネットワーキングメディア上の情報は、スピードが早くまた情報量も半端じゃないと言う事です。
これを傾聴しておかないと、企業は「裸の王様」的危険な状態に陥ります。
ソーシャルネットワーキングメディアは、マーケティング戦略ツールとして非常に重要な事は昨日のブログに書きましたが、リスクマネジメントと言う観点で先ず捉える事が重要です。
私自身、ソーシャルネットワーキングメディアのリスニングをしていて、時々見つけるのは、消費者のクレームよりも、内部告発が多い事に驚かされます。
企業はこれからもっと社内外に真摯な対応を行う事が重要です。
内部告発などは社内のマネジメントを大きく変えなければいけない事を示しています。
企業の透明性・真摯な対応を前提に、ソーシャルネットワーキングメディアをどう使うかと言う前に、ソーシャルリスニングを行う事が急務です。
